Semestre: 2009/2
Introdução
Com a necessidade de aumentar o movimento e a rentabilidade, hotéis passaram a oferecer diferentes soluções para eventos sociais – em especial os casamentos. Esse tipo de celebração costuma demandar tempo para organização, planejamento, busca de fornecedores, local, convites... enfim, uma série de itens que os casais modernos não têm tempo de buscar. Enquanto isso, a contratação de um hotel para a realização da comemoração, além do glamour, oferece a comodidade de receber um evento de qualidade, sofisticação e o melhor de tudo: pronto e cheio de mimos.
Principais características dos serviços nas ações dos gestores de hotéis
Os serviços atribuídos, de maneira geral, a uma celebração de casamento são, além da facilidade na busca dos itens acima mencionados, as cortesias oferecidas, como noite de núpcias no hotel, desconto para convidados que se hospedem no hotel, assessoria personalizada, menu diferenciado, serviço completo (móveis, louças, garçons) – o que atribui bens aos serviços prestados. Para tentar trazer mais realidade, mais tangibilidade ao planejamento de um evento social, o Hotel Renaissance São Paulo criou um show-room especializados em eventos sociais, mostrando os indícios tangíveis oferecidos em seus serviços – como móveis, louçãs, estilos de decoração e degustação de itens do cardápio.
Conforme os conceitos de perecibilidade e inseparabilidade, os serviços oferecidos, mesmo que se utilizem de produtos para sua execução, são planejados anteriormente, mas seu consumo é durante a celebração, durante a noite de núpcias, hospedagem de convidados, café da manhã diferenciado no quarto. O oferecimento de serviços diferenciados é o principal produto. As lembranças da comemoração, da festa e da hospedagem é que serão lembradas por toda a vida, bem como o atendimento e o conforto. A associação à imagem do hotel será essa, de bem-estar, conforto, felicidade – tanto por parte dos noivos quanto dos convidados.
Ainda, alguns hotéis trazem outras combinações, customizando e direcionando o atendimento, como o dia da noiva – com um espaço exclusivo onde a noiva pode desfrutar de um salão de beleza, hidromassagem, sauna. Outras variedades nos pacotes são as suítes de núpcias preparadas especialmente para a ocasião – muitas vezes como cortesia – ainda, jantares para a comemoração de um ano de casamento, limusine, vôo panorâmico de helicóptero, capela para a cerimônia religiosa, entre outros.
Desafios que este tipo de administrador enfrenta
Um dos desafios a ser lidado pelos administradores de hotéis é a manutenção do controle de qualidade dos serviços visto que, nesse caso específico de casamentos, as expectativas são as maiores e a execução dos serviços prometidos devem, no mínimo, alcançar essas expectativas. Outro desafio é a competitividade do setor, onde uma empresa pode entrar com uma idéia inovadora e em seguida ser copiada por seus concorrentes, visto a diferenciação limitada e a falta de patente em serviços. Outro desafio é a seleção e o treinamento de executores, vendedores e prestadores de trabalho, para adequação ao tipo de serviço prestado e atender às exigências do público-alvo. Têm-se também como desafios que se encaixam no ramo de hotelaria a administração da incerteza do cliente – pela questão da intangibilidade – e responsabilidade junto a terceiros – visto que, em alguns casos, os serviços são terceirizados – como hostess, motoristas, limusines, helicópteros, entre outros.
Conclusão
Apenas a identificação de um novo nicho no mercado não garante retorno às empresas. Além da identificação de um novo serviço a ser prestado, em especial pelas características intangíveis, o planejamento e a execução dos serviços devem superar suas expectativas. O conhecimento na área de marketing e em seu ramo de atuação também são imprescindíveis para o sucesso do negócio, bem como a identificação e administração dos desafios impostos pelo setor de serviços. O ramo da hotelaria, antes conhecido apenas pela hospedagem e realização de eventos corporativos, hoje abre as portas de seus salões mais especiais às celebrações sociais, pessoais, como os casamentos – acertando em cheio um público que prioriza a sofisticação, comodidade e praticidade – aumentando em até 53% suas rentabilidades.
Referências bibliográficas
CRESCE procura por festas de casamento nos hotéis. Revista Hotéis. São Paulo, n.57, jul. 2007. Disponível em:
