Certificação de Qualidade ISO 9001

Disciplina: Administração da Qualidade

Semestre: 2010/1

Introdução

Resumo:

Para a introdução da norma ISO 9001 dentro de uma empresa, é necessária anteriormente a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), que deve ser uma decisão estratégica da organização. De acordo com o tamanho e atividades desenvolvidas pela empresa que deseja implantar o SGQ e a ISO 9001, podem surgir vantagens e desvantagens para a mesma, e essas vantagens e desvantagens, por sua vez, afetam os clientes diretamente.

Palavras-chave: ISO 9001, Sistema de Gestão da Qualidade, certificação, estratégia, clientes.

O presente artigo tem como objetivo informar, de maneira sucinta, o que é e como funciona a norma ISO 9001, suas vantagens e desvantagens para a empresa e qual o impacto desses em relação aos clientes.

A norma ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, objetivando aumentar a satisfação dos clientes e a confiabilidade da empresa em relação à sua capacidade de atender aos requisitos do cliente e aos regulamentos aplicáveis. Sua instituição na organização deve ser uma decisão estratégica, onde serão considerados fatores como necessidades, objetivos, produtos, processos, tamanho e estrutura da organização.

Para a implantação das normas dentro da empresa, a mesma deve aderir a um sistema de gestão da qualidade e solicitar sua certificação. A certificação é feita através de uma auditoria independente, ou seja, realizada por terceiros, acreditada pelo INMETRO. Ao solicitar a certificação a empresa já deve ter elaborado seu manual da qualidade e de desenvolvimento de processos e efetivado a implantação do sistema de gestão da qualidade, com a documentação e registro necessários. A partir disso, é feita a avaliação de conformidade com a norma ISSO 9001, passando por duas fases de auditoria obrigatórias e uma pré-auditoria não obrigatória.

Todos os níveis hierárquicos, em especial a diretoria, devem estar estreitamente envolvidos e comprometidos com a implantação, acompanhamento e avaliação da norma dentro da organização, visando à melhoria contínua.

Vantagens de uma empresa ser certificada ela norma ISO 9001

Pode-se citar, dentre as principais vantagens de uma empresa ser certificada pela norma ISO 9001, a maior satisfação dos clientes pela consistência apresentada nos produtos ou serviços; uma percepção melhorada dos clientes em relação à organização; produtividade e eficiência melhoradas, com conseqüente redução de custos; melhora da comunicação, do moral e da satisfação no trabalho, por parte dos funcionários; vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas, tanto no cenário econômico doméstico quanto internacional, visto que a certificação de conformidade facilita a interação das organizações dentro de blocos econômicos – a livre circulação de bens e serviços só se viabiliza integralmente se os países envolvidos mantiverem sistemas de certificação compatíveis e mutuamente reconhecidos.

Segundo o site da ABNT, outros benefícios, sob a ótica qualitativa são: a utilização adequada dos recursos (equipamentos, materiais e mão-de-obra); a uniformização da produção; a facilitação do treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico; a possibilidade de registro do conhecimento tecnológico; melhorar o processo de contratação e venda de tecnologia. E, sob a ótica quantitativa: redução do consumo de materiais e do desperdício; padronização de equipamentos e componentes; redução da variedade de produtos (melhorar); fornecimento de procedimentos para cálculos e projetos; aumento de produtividade; melhoria da qualidade; controle de processos.

Desvantagens de uma empresa ser certificada ela norma ISO 9001

Em relação a desvantagens da certificação pela norma ISO 9001, pode-se apresentar algumas dificuldades quando não há comprometimento e envolvimento da alta administração; resistência à documentação dos processos por receio de burocratização da organização; falta ou falhas na manutenção dos registros; atualização do sistema quando há alteração nas práticas organizacionais. Outro ponto que pode ser considerado como negativo é o custo de implantação e manutenção da certificação.

Segundo o PMBOK 2000, no âmbito do Gerenciamento da Qualidade do Projeto, “O fracasso em atingir-se os requisitos de qualidade em qualquer uma das dimensões, pode trazer conseqüências negativas sérias para algumas ou todas as partes envolvidas no projeto. Por exemplo:

• Atender os requisitos dos clientes, através de trabalho extra da equipe do projeto, pode produzir conseqüências negativas com o aumento de atrito entre os funcionários.

• Atender os objetivos de prazo do projeto acelerando as inspeções de qualidade planejadas, pode gerar conseqüências negativas caso alguns erros não sejam detectados.”

Como os fatores positivos e negativos da certificação das empresas afetam os clientes

O foco principal da implantação da norma ISO 9001 e sistemas de gestão da qualidade é o cliente. Dessa forma, as vantagens da certificação da empresa para o cliente serão refletidas na qualidade do produto e sua consistência com o proposto; a visão sobre a organização também será alterada positivamente, visto que a empresa estará oferecendo produtos ou serviços dentro de normas e padrões de qualidade, bem como a percepção em relação à estruturação dessa organização fornecedora e à sua imagem como sólida e confiável. Além disso, sendo a certificação reconhecida e aceita internacionalmente, eleva ainda mais a percepção em relação à qualidade oferecida nos produtos ou serviços, e na produção dos mesmos.

Entre as desvantagens da certificação pela norma ISO 9001, em relação a como afetam os clientes, pode haver repasse de custos aos mesmos; demora no atendimento a solicitações, em virtude de uma má aplicação e seguimento da norma ISO 9001 (burocratização, por exemplo); em decorrência de falta ou falhas na manutenção dos registros também pode ocorrer atraso na resposta aos clientes, bem como quando há falta de comprometimento da alta administração no processo de implantação e na atualização (melhorias contínuas) do sistema de gestão da qualidade.

Segundo a LRQA, empresa de auditora para certificações, “A percepção do cliente agora também faz parte da nova norma. Este é um novo requisito que exige que se colete dados suficientes sobre a satisfação e descontentamento do cliente a fim de que a organização possa monitorar a percepção do cliente com o intuito de descobrir se as exigências de tais clientes estão sendo ou não atendidas. Quando não há nenhuma reclamação, isso só quer dizer que a organização não possui informações suficientes, e não que os clientes estejam totalmente satisfeitos.”

Conclusão

Fazendo um breve balanço entre as vantagens e desvantagens da certificação pela ISO 9001, levanto em conta também a percepção cliente – foco do sistema de gestão da qualidade e, conseqüentemente, da certificação – perante ambas, fica claro que é melhor para a empresa passar pelo processo de implantação e certificação. A estratégia de focar no cliente, atribuir mais qualidade aos produtos ou serviços oferecidos, utilizar sistemas que facilitem os processos, a comunicação, que ajude na redução dos custos de produção e redução de chamadas de reclamações ou substituições de produtos com defeitos, e que vise à melhora contínua, sem dúvida, fará a diferença em relação à própria empresa, aos clientes, aos fornecedores e parceiros da organização.

Referências bibliográficas

Site da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, disponível em: http://www.abnt.org.br

PMBOK 2000, Tradução livre do. V 1.0, disponibilizada através da internet pelo PMI MG em abril de 2001. PMI Capítulo de Minas Gerais – www.pmimg.org.br

CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO, disponível em: http://www.abnt.org.br/IMAGENS/CERTIFICACAO/PE-004.10.pdf

AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE, disponível em: http://www.abnt.org.br/IMAGENS/CERTIFICACAO/pg-02.05__avaliacao_da_conformidade.pdf

RODRIGUES, Ronaldo Costa. Vale a pena ter ISO 9001? Disponível em: . Acesso em: 30 set. 2006.

Site do INMETRO, disponível em: www.inmetro.gov.br

Site da LRQA – Lloyd's Register Quality Assurance, disponível em: http://www.lrqa.com.br/